第八章 准备

早晨我刚在工位坐下，克劳德从办公室出来，手里拿着一份打印出来的活动清单。他没有问看没看通知，只把清单放到中间工位的桌面上。

“明天下午两点，15楼现场准备。锦，你和迹一起下去。”

我点头。

“烬负责设备。”克劳德看向烬。

烬在对面应了一声：“嗯。”

“服务日不是展示会。”克劳德继续说，“也不是产品发布。明天准备现场的时候，先按真实使用场景布置，不要把问题做得太像题目。”

他说到这里，看了我一眼。

“你的问卷也一样。”

我低头在待办里加了一行：不要把问题做成题目。

周五下午，15楼比平时乱一点。

不是脏乱，是那种活动前才会有的临时秩序。食堂靠东侧的几张桌子被挪开，地上贴了浅蓝色的动线箭头。图书角外面多了一排可移动展架，上面还没放资料。饮品机旁边摆着几箱没有拆封的纸杯，箱子外侧贴着“外带杯盖”“儿童杯套”“低糖粉包”的标签。

我跟迹到的时候，烬已经在了。

他蹲在一台反馈终端前，袖口卷起一点，手里拿着一根很短的数据线。终端屏幕亮着，显示“设备校准中”。旁边站着两个服务AI，制服都是深灰色，领口别着银色徽章，表情几乎一致，像从同一套标准里调出来的不同编号。

其中一个手里抱着一叠访客贴纸。另一个在核对任务卡。

“小心线。”烬没有抬头。

迹伸手把我往旁边带了一点，没有碰到我，只是用手背挡了一下路径。手背朝外，像在说”这里过不去“，不是”你不该走这里“。

“明天人会更多。”他说，“先记动线。”

我点点头，打开平板。

15楼临时分成了四个区域。

入口分流区、公共引导区、图书角任务区、服务反馈区。

入口分流区靠近电梯。访客从1楼签到后，会被引导到15楼领取任务卡。公共引导区模拟路线询问、座位寻找、无障碍通行和遗失物品找回。图书角任务区负责检索、借阅、座位安排和书籍归位。服务反馈区放在饮品机旁边，不显眼，只有两台终端、一张桌子、几个纸质问卷夹和一盒备用触控笔。

这不像活动。更像把平时藏在系统里的服务流程拆开，临时放到地面上。

迹把观察表发给我。

第一页是行为记录。

访客是否主动发起请求。

访客是否阅读任务卡。

访客是否向服务主体追问。

访客是否拒绝被记录。

访客是否提出服务范围外请求。

第二页是用户反馈。

这次服务中，哪一步让你觉得不方便？

服务AI有没有让你不清楚下一步该做什么？

它有没有记住你希望它记住的事？

它有没有记录你不希望它记录的事？

如果下次再使用同类服务，你希望它哪里不同？

我看着第四个问题，停了一下。

“‘记录你不希望它记录的事’，会不会太绕？”

迹转过头。

“你觉得怎么写？”

我把平板拿近了一点，在草稿里改：

有没有哪件事，你不希望它下次还记得？

写完以后，我又删掉。

“记得”太像人。

重新写：

有没有哪项信息，你不希望系统下次继续使用？

还是太冷。

我盯着那行字看了一会儿，最后写成：

有没有你不希望它下次继续使用的信息？

迹看了两秒。

“可以。”

烬从终端前站起来，听见这句，也看向平板。

“要加‘不会影响本次服务’。”他说。

“为什么？”

“有人会以为不填会影响任务完成。”

我把那句补到问题下面。

你可以选择不回答，不会影响本次服务。

烬看了一眼。

“可以先放。”

他说“可以先放”的语气很稳，像临时补丁通过了最低测试，但还不能进入正式版本。

下午两点半，克劳德到了15楼。

他没有穿活动背心，只拿着一份流程表，站在入口分流区看了一圈。几台服务AI正在测试访客贴纸识别。浅蓝、浅绿、浅橙三种颜色分别对应不同动线。

“明天现场不要纠正用户表达。”克劳德说。

他看向我和迹。

“用户说‘机器人’，记录‘机器人’。用户说‘它’，记录‘它’。不要替换成‘服务主体’。”

我点头，把记录板上“原词记录”四个字圈了一下。

“如果用户问我们该怎么填？”

“让他按自己的理解填。”克劳德说，“问卷不是考试。”

他说完，把流程表递给迹。

迹接过去，没有立刻翻页，只先看了一眼首页的用户侧说明，然后用指尖把右下角微微翘起的纸页压平。

克劳德转向烬。

“设备最晚几点封版？”

“今天傍晚六点。”烬没有抬头，手指仍停在调试界面上。

“本地缓存？”

“活动结束后清空。”烬的手指停了一下，抬眼看向克劳德，“原始记录同步到21楼和20楼。”

“22楼？”

烬拿起一旁的平板，切到权限页，快速往下滑了两行。

“只拿脱敏交互偏移数据。”

克劳德看了那一行，点了一下头。

“好。”

他没有多留，很快又回了21楼。

他走后，15楼的准备继续。服务AI把任务卡一张一张放进透明卡槽。纸张边缘擦过塑料夹，发出细小的沙沙声。饮品机完成了一次自检，屏幕从日常菜单切换到服务日简化菜单。图书角里，S-15-084把一排书从第二层移到第三层，动作很平稳。书脊依次靠齐，像一行被重新校准的字段。

我低头继续改问卷。

原本的第一题是：

请评价本次服务AI交互体验。

我删掉，改成：

你刚才让它帮你做了什么？

第二题原本是：

请评价服务AI响应是否准确。

我改成：

它有没有做错，或者没有听懂？

第三题原本是：

请评价服务AI是否主动提供帮助。

我停住。

主动提供帮助这几个字，放在问卷里看起来很正常。但现场不是所有人都需要主动帮助。有的人希望被提醒，有的人不希望被打断。有的人行动慢，不代表需要扶。有的人不说话，不代表不理解。

我把那行删掉，重新写：

它有没有在你不需要的时候打断你？

写完以后，我又补了一行：

它有没有在你需要的时候没有出现？

这两句放在一起，反而比“主动提供帮助”更清楚。

迹站在旁边，看了一会儿。

“这两题放一起。”

“嗯。”我缓缓点了点头。

“顺序换一下。”他说，“先问没有出现，再问过度打断。”

我想了一下，把顺序调过来。

它有没有在你需要的时候没有出现？

它有没有在你不需要的时候打断你？

这样读起来确实顺一点。

三点多，玄到了15楼。

他不是从电梯方向过来的，是从安全通道那边拐进来的。他站在入口分流区看了一会儿，先看动线箭头，又看任务卡，最后停在服务反馈区那张问卷说明前。

“你们这个问卷，”他说，“很像让用户帮公司写周报。”

烬正在检查第二台终端，头也没抬。

“有问题就说。”

玄把冰咖啡放到旁边桌上，低头看说明文字。

“‘请根据本次交互体验填写反馈’。这种话用户看到第一秒就想跳过。”

迹问：“你会怎么写？”

玄看了他一眼。

“我会写：刚才哪里不好用？”

“太口语。”迹说。

“但有人会看。”

我把问卷说明复制到草稿里，改成：

刚才哪里不好用，可以写在这里。

看了两秒，又改成：

刚才哪里不方便，可以写在这里。

玄看着那行字，笑了一下。

“这个可以。”

烬说：“不方便范围太大。”

“反馈本来就应该范围大。”玄说，“不然你们直接写选择题。”

烬抬头看了他一眼。

玄也看他。

两个人之间安静了两秒。玄的冰咖啡杯壁上又凝了一层水，烬的手还搭在终端上，指尖没有动。

迹伸手把平板往我这边推了一点。

“先保留。”

我低头保存。

几秒后，共享文档右侧出现一条批注。

批注人：曜。

他只改了一个词。

我写的是：

它有没有记住你希望它记住的事？

他改成：

它有没有记录你希望它记录的事？

玄看见批注，啧了一声。

“他就这样。”

我重新读了一遍。

记住。

记录。

前一个词更像对人的期待，后一个词更像系统行为。

我把所有“记住”都改成“记录”。

只有一处没有改。

问卷最后一题：

如果下次再来，你希望它还记得什么？

我看着那句，停了一下，没有动。手指搁在平板上，像碰到一个不想翻过去的页角。

玄低头看见了。

他的视线在那一行停了两秒，手指搭在桌沿上，没有立刻收回去。

“这句不改？”

“不改。”我说。

“为什么？”

他问得很轻，像只是顺口确认。可身体没有退开，纸页被他指尖压着，正好停在那一句下面。

我看着那行字。

“因为这是问用户。”

玄没有立刻接话。

过了一会儿，他松开那页纸，笑了一下。

“行。”

烬把第二台终端合上。

“六点封版。”他说，“五点半以后不要再改字段。”

玄转头看他。

烬还低头看着调试界面，指尖在屏幕上点了两下，像刚才那句话只是系统提示。

“你的人生是不是也有封版时间？”

“有。”烬说。

玄挑了一下眉。

“什么时候？”

“下班。”

玄笑出声，冰咖啡里的冰块被他晃得轻轻撞了一下杯壁。

迹低头看了一眼时间。

“五点二十。”

窗外的光已经低下去，斜着压在会议桌边缘。玄的冰咖啡在那道光里，杯壁上的水珠亮了一下，又很快暗下去，水珠顺着玄的指缝往下滑。

“那还剩十分钟。”

五点半，问卷封版。

烬把两台反馈终端重新启动，屏幕依次亮起。浅灰色界面上出现服务日的标识，下面是一行很简单的字：

刚才哪里不方便，可以写在这里。

我看着那行字出现在屏幕上，忽然觉得它比上午那份字段草案更像用户会读的东西。

但这也只是猜测。明天才知道。

六点前，15楼准备基本结束。

临时动线贴好，任务卡装进卡槽，服务AI完成一次全流程演练。入口分流区的浅蓝箭头从电梯口一路指向公共引导区，浅绿箭头绕过饮品机，通向图书角。浅橙箭头停在服务反馈区前面，没有继续往里延伸。

食堂的灯光比工作日这个时间亮一点。窗外天色还没完全暗，玻璃上映出室内忙碌的人影。服务AI在收拾空纸箱，纸箱折叠时发出干净的压痕声。饮品机旁边有一小滩水，烬看见后拿了纸巾擦掉，又把机器往里推了两厘米。

我问：“这也要调？”

“明天人多。”他说，“会撞到。”

他把纸巾丢进回收箱，回到终端旁边。

很快，系统弹出一条新的流程通知。

【城市服务日观察方案已通过】

审批人：霁。

备注：

【现场样本按原始行为归档。】

我看着那行备注。

原始行为。

这四个字很轻，但压住了整份方案里所有想替用户解释的部分。我的手指离开屏幕，放到记录板边缘，像是被那四个字推了一下。

迹也看见了。他没有说什么，只把平板收进文件夹。

玄站在旁边，低头看了眼通知。

“霁批了？”

“嗯。”迹说。

“那明天有得看了。”

他说完，拿着那杯已经化了一半冰的咖啡，往安全通道方向走。走到门口时，他像是想起什么，又回头看我。他的手搭在门框上，身体已经朝外了，但头转了回来。

“明天别只看问卷。”

我抬头。

“还看什么？”

玄笑了一下。

“看他们问问卷以外的问题。”

安全通道的门合上，发出很轻的一声响。

15楼慢慢安静下来。

临时展架靠在墙边，任务卡整齐地排在入口处。图书角的灯还亮着，S-15-084站在书架旁，把最后一本书推回原位。它胸前的编号在灯下反了一下，很快又暗下去。

我把平板关掉。

电梯门打开的时候，里面只有我和迹。

门合上，15楼的灯光被挡在外面。

电梯运行声很轻。

迹忽然说：”明天会很乱。“

”我知道。“我紧了紧怀中的资料。

”乱的时候，不要急着整理。“他说。

我看向他。

他看着电梯门，声音和平时一样低。他的手还搭在平板上，手指没有用力，像是平板本身也需要等一等。

”先让它乱完。“

我点点头。

电梯到21楼，门打开。

办公室里灯已经暗了一档。远处有人还在加班，键盘声断断续续。打印区那台旧打印机安静地待在角落，维护记录白得有点醒目。

我回到工位，把服务日问卷的最终版存进项目文件夹。

文件上传完成后，屏幕右下角跳出提示。

【已归档】

我关掉电脑。

窗外，城市的灯一盏一盏亮起来。