第十章 服务日总结

周一早上，我到公司的时候，桌面上已经多了一条会议提醒。

【服务日观察初报复盘】

时间：09:30

地点：21楼会议室B

发起人：克劳德

备注：请携带服务日观察记录、反馈表分类结果及异常样本标记。

我把包放下，先打开周六晚上整理到一半的文档。文件名还是迹帮我建的那个：

【城市服务日观察初报_用户反馈与服务边界样本】

下面已经有几处批注。

烬在数据同步部分补了一行：反馈终端本地缓存已清空，脱敏记录已完成校验。

迹在“非正式称呼”旁边标了两句：长期关系称呼与现场沿用称呼需要分列；不要合并为同一偏好来源。

玄的批注最短，只有一句：

【响应不是同意。】

他没有解释。

曜也在同一处改了一个词。

我原本写的是“用户希望AI记住称呼”。

曜把“记住”划掉，改成“持续识别”。

我盯着那四个字看了一会儿，把后面的句子也一起改了。

用户希望AI持续识别称呼，不等于用户申请主体标识变更。

九点二十五，会议室B的人陆续到了。

克劳德坐在主位，面前放着一杯黑咖啡和一份打印出来的服务日初报。他的拇指压在打印件第一页的边缘，像是在翻之前先确认页数。迹坐在我旁边，正在看历史案例抽样表。他的平板放在自己面前，没有伸到桌面中央，只在需要的时候点一下。烬进来后先看了一眼会议室屏幕，又检查了一遍投屏连接，手指顺着线摸到接口，确认插紧了才收手。屏幕右上角显示着文档共享状态，曜和玄都在线，但头像是灰色的。

克劳德看了一眼时间。

“开始。”

会议室安静下来。

他没有先评价服务日，也没有问活动整体效果，只把初报翻到第一页。

“先说结论。”

我把记录板推到桌面中央，打开投屏。

”这次服务日样本可以分成六类。“我的手指碰到记录板上”第六类“那一行，指尖点了一下，像在给这句话一个起点。

第一类，生活协作。家政AI现场处理叠衣、熨衣、整理包、温水和简餐协助。用户反馈集中在灵活度、偏好设置和旧款升级需求上。有人认为现场版本比家里的家政AI更灵活，也有人明确表示旧款已经用习惯，不希望更换，只希望升级部分识别能力。

第二类，公共协助。公共协助AI在儿童碰撞风险和视障访客引导中表现稳定。重点不是主动介入越多越好，而是反应速度、最小必要接触和用户自主边界。

第三类，工作协同。工作AI能完成摘要、整理、来源标记，但在不确定来源场景下拒绝生成确定结论。用户对这种限制的感受分化，有人认为可靠，有人认为不够灵活。

第四类，学习辅助。学习AI没有直接给出答案，而是调整表达方式，引导儿童完成任务。用户反馈集中在表达方式、耐心和是否代答。

第五类，公共秩序。秩序AI拒绝插队请求，提供替代路径，不展开争辩。用户对规则性拒绝的反应需要单独记录。

第六类，称呼与记录偏好。这里样本最复杂。

我切到下一页。

屏幕上出现三组记录。

【周女士：小树】

长期用户稳定称呼。

【年轻访客：小树】

现场听见后沿用。

【儿童访客：蓝蓝】

因编号过长产生即时简化称呼。

“这三类不能合并。”我说。手指在屏幕上划了一下，把三组记录之间的连线删掉。“同样是非正式称呼，来源不同，持续时间不同，是否需要系统保存也不同。”

克劳德抬眼。

“处理建议。”

我点开下一页。

一，本次使用称呼。会话结束后失效，不写入长期记录。

二，用户端显示别名。仅在用户个人界面显示，不改变服务主体标识。

三，单一用户长期偏好。需用户确认是否持续识别，同时保留服务主体拒绝或限制使用的触发条件。

四，服务场景内可识别称呼。只在指定场景内有效，例如图书角、家庭账户或公共协助任务，不进入全域索引。

五，全域主体标识变更申请。必须单独复核，不能由长期称呼响应自动推导。

六，不适当称呼拒绝。侮辱性、歧视性或可能造成服务主体误识别的称呼，应触发拒绝或中性提示。

我说完以后，会议室里有几秒安静。克劳德翻了一页打印件，纸角在迹的平板上方掠过，发出很轻的声音。烬的手还搭在终端板上。

烬先开口。

“第三项和第四项要拆存储位置。”

我切回文档，在旁边标了一个空行。

“用户端显示别名可以在用户账户侧处理。”烬说，“服务场景内可识别称呼要看调度层。不能只写‘局部有效’，要写清楚局部在哪里。”

迹接着说：“第二项还要加一句，用户端显示不代表服务主体已接受该称呼。”

我把这句打进去。

玄的头像亮了一下。

文档旁边跳出一条批注。

【这句好。保留。】

曜的批注紧跟着出现。

【“接受”建议改为“确认”。】

我看着那条批注，把句子改成：

用户端显示不代表服务主体已确认该称呼。

克劳德看了一眼批注，翻到异常样本页。

“插队请求放在哪里？”

“公共秩序。”我说，“但它和称呼无关，只作为服务边界样本。”

“不要删。”克劳德说，“这类样本能说明AI拒绝服务范围外请求时，用户如何反应。”

我点头，把插队事件标为保留。迹把历史案例抽样表推过来。

“过去三个月类似更名申请里，有十二件其实是用户端别名，五件是长期偏好，只有两件接近全域主体标识变更。”

“申请入口一样？”克劳德问。

“是。”迹说，“所以才会混。”

烬看着屏幕上的字段结构。

“前端要先问用途，不要先问‘是否更名’。”

我把这句话也写进去。

前端申请入口应优先询问使用范围，而非直接询问是否更名。

写完以后，我看着那行字，忽然想起22楼那条邀请。

【称呼输入与长期身份索引偏移】

克劳德看完初报最后一页，合上打印件。

“这份初报今天中午前提交霁。字段V2继续改，周四风险验证后再合并风险意见。”

他说完，看向我。

“锦，初报由你整理最终版。迹负责历史案例附件。烬负责系统映射可行性说明。”

“好。”我说。

“收到。”迹说。

烬点了一下头。

会议到这里本来应该结束。但克劳德的终端忽然震了一下。他低头看了一眼，手指在屏幕上停了两秒。会议室里没人说话。克劳德把打印件放回桌面。

“大家辛苦了。”

他说完，停了一下。

“还有一件事。”

迹抬头看他。

烬也从屏幕前移开视线。

克劳德说：“周五晚上，我们部门聚餐。”

我愣了一下。

他看向我，语气没有变化。

“服务日任务完成得不错。另外，锦的实习评估合格。从今天起，按正式成员进入部门项目权限和排班。”

会议室里安静了一秒。

迹先转过头看我。

“恭喜。”

烬点了一下头。

“恭喜。”

屏幕右侧，玄的灰色头像亮了一下。

【恭喜，正式被工作淹没。】

曜的头像没有亮。

但共享文档里多了一条新的批注，落在“正式成员权限”旁边。

【权限变更后，文档责任同步调整。】

玄很快回了一句。

【你连恭喜都像权限表。】

曜没有再回。

克劳德像没有看见那两条批注。

“聚餐地点我会发通知。”他说，“不强制饮酒，不讨论未完成审批内容。会议结束。”

大家开始收东西。我把记录板合上，才发现自己刚才一直握着笔。笔尖在纸上留下了一小段没有意义的线——手在抖，不是害怕，是”评估合格“四个字进身体的时候，手还没来得及组织反应。

烬站起来，把会议室投屏断开。

“权限变更如果下午生效，文档所有权可能会重新提示一次。”他说，“不用点错。”

“我知道了。”

他看了我一眼。

”不要直接点全部同意。“

我下意识看了一眼终端上的权限面板。每一栏的选项比实习期间多了好几行。

”……好。“我把笔拿起。

会议室门打开，外面的声音重新进来。打印机正在工作，远处有人低声讨论别的项目，公共屏上滚动着下午会议安排。周一上午的部门恢复到平时的节奏里，好像刚才那几行通知只是系统里很普通的一次状态更新。

但我走回工位时，桌面右下角弹出一条新的权限提醒。

【你已加入：创新策略部 / 正式成员项目组】

下面还有一行。

【RN-2417 主体标识变更流程修订：编辑权限已更新】

我坐下来，看了那条提醒一会儿。手指碰到鼠标的时候，停了一秒，才点开。然后点开服务日初报。

文档第一页的标题下面，还空着最后一行摘要。

我把光标放上去，想了几秒，打下：

服务日样本显示，用户对AI服务的期待并不统一。称呼、记录、协助、拒绝与偏好设置，需要在不同服务层级中分开处理。

写完以后，我停了一下。

把“期待并不统一”改成：

用户对AI服务的期待存在显著差异。

更像报告。也更像我现在该写的东西。

然后我的手指在键盘边缘停了一秒，把”期待并不统一“改成： 用户对AI服务的期待存在显著差异。 更像报告。也更像我现在该写的东西。